Jak sklepy detaliczne mogą zbierać opinie klientów bez konieczności przypominania personelowi

Wejdź dziś do większości sklepów detalicznych, a zobaczysz, że kasjer szybko się porusza, kolejka się wydłuża, a pytanie „Jak było?” nie zaprząta nikomu głowy. Tak właśnie wygląda teraz handel detaliczny: szczuplejszy personel, szybsze kasy i więcej wizyt bez żadnej interakcji z pracownikami. Większość sklepów zbiera mniej opinii klientów, niż im się wydaje, po prostu dlatego, że nikt o nie nie pyta.

Kod QR do przesyłania opinii w sklepach detalicznych rozwiązuje ten problem bez konieczności angażowania osoby trzeciej. Wystarczy wydrukować kod na ladzie, paragonie lub znaku wyjścia, a klient może otworzyć firmową stronę z opiniami na swoim telefonie, zanim jeszcze wyjdzie. Nikt nie musi pytać, a sklep i tak otrzymuje opinie, które w przeciwnym razie mógłby przegapić.

W tym artykule opisano, jak skonfigurować zbieranie opinii w sklepie: gdzie umieścić kod, jak zaprojektować proces zbierania opinii, aby ludzie mogli go wypełnić, i co zrobić, aby nie stał się on kolejnym ignorowanym znakiem przy kasie.

Dlaczego informacje zwrotne generowane przez personel nie sprawdzają się w handlu detalicznym

Większość strategii informacji zwrotnej nadal zakłada, że ​​ktoś na sali zapyta: „Jak było dzisiaj?”. Ten model był już i tak zawodny: pośpieszny kasjer go pomija, osoba na zajętej zmianie pomija go, a nowy pracownik zapomina o jego istnieniu. Stał się mniej niezawodny z dwóch powodów strukturalnych.

W kasach samoobsługowych interakcja jest całkowicie wyeliminowana

Badanie przeprowadzone przez NCR Voyix i Incisiv wykazało, że 53% sprzedawców żywności i artykułów spożywczych ankietowanych miało dojrzałe wdrożenia kas samoobsługowych.

Pod koniec 2024 roku większość kupujących w USA korzystała z kas samoobsługowych. Badanie Morning Consult przeprowadzone przez eMarketer wykazało, że 86% dorosłych w USA próbowałem tego.

Coraz częściej zdarza się, że pracownik po prostu nie ma okazji poprosić o opinię.

Nawet tam, gdzie jest personel, liczba pracowników na piętrach handlowych jest niewystarczająca w stosunku do natężenia ruchu

Godziny szczytu, szczyty świąteczne i ograniczony grafik sprawiają, że pracownicy mają ograniczony czas na obsługę każdego klienta. Informacje zwrotne zadawane ustnie, niespójnie, przez osoby, które akurat mają wolne, dają stronniczą i skąpą próbkę: słyszy się głównie od osób, które miały zdecydowane zdanie i przypadkiem zwróciły czyjąś uwagę.

Kod QR z informacją zwrotną omija oba problemy. Nie wymaga obecności człowieka, aby go aktywować. Działa identycznie, niezależnie od tego, czy sklep jest w pełni obsadzony, czy pracuje z ograniczoną liczbą pracowników, i rejestruje przelotną myśl w momencie, gdy jest ona najświeższa, tuż przy kasie, a nie po tym, jak klient już wyszedł i poszedł dalej.

Gdzie umieścić kod QR do opinii w sklepie detalicznym

Umiejscowienie decyduje o tym, czy kod w ogóle zostanie zeskanowany. Kod zakopany w laminowanej tabliczce przy drzwiach jest ignorowany; kod umieszczony w miejscu, w którym ktoś już patrzy, ma większe szanse na zeskanowanie.

Przy kasie lub w kasie

To jeden z momentów największej uwagi podczas wizyty w sklepie: klient stoi nieruchomo, patrzy w dół i często czeka. Mała kartka lub naklejka przy czytniku kart rejestruje ten czas oczekiwania.

Na wydrukowanym paragonie

Klient ma go już w ręku i jest on powiązany z konkretną wizytą. W przypadku paragonów cyfrowych użyj klikalnego linku do opinii, zamiast polegać wyłącznie na kodzie QR, który można otworzyć na tym samym telefonie.

W przymierzalni

W przypadku sprzedawców odzieży zbierane są opinie na temat rozmiarów, dostępności towaru i wrażeń z przymierzania, gdy produkt jest jeszcze w centrum uwagi, niezależnie od opinii o samej transakcji po dokonaniu zakupu.

Na ekranach kas samoobsługowych lub w pobliżu oznakowań

Jeśli sprzedawca może dostosować interfejs kasy samoobsługowej, na ekranie może pojawić się kod QR z informacją zwrotną. W przeciwnym razie, widoczne oznakowanie obok stanowiska stanowi praktyczną alternatywę.

Blisko wyjścia

Pozwala to na uchwycenie ogólnych wrażeń klientów, którzy nic nie kupili, czego w ogóle nie uwzględniają kody z paragonów lub kas fiskalnych.

Na torbach zakupowych lub ulotkach do opakowań

Wydłuża to okres zbierania opinii poza wizytę w sklepie i jest przydatne do zbierania opinii na temat jakości produktu, które stają się widoczne dopiero po zakupie.

Większość sklepów nie potrzebuje wszystkich sześciu. Wybierz dwa lub trzy, w zależności od tego, czego tak naprawdę chcesz się nauczyć: kasa i paragon do obsługi transakcji, przymierzalnia i wyjście do przeglądania i obsługi produktów oraz oznakowanie kas samoobsługowych, jeśli stanowią one istotną część ruchu w Twojej firmie.

Właściwa kompozycja zależy również od formatu sklepu:

• W sklepach spożywczych lub sklepach osiedlowych, w których jest duży ruch przy kasach samoobsługowych, kod umieszczony na ekranie kasy lub pobliskim oznakowaniu jest najbardziej przydatny, ponieważ może to być jedyny punkt interakcji.
• Butik lub sklep odzieżowy z niewielką liczbą transakcji, ale dłuższym czasem przeglądania towarów, czerpie większą wartość z przymierzalni, w której opinie są konkretne i możliwe do podjęcia działań, a nie są to ogólne oceny gwiazdkowe.
• W przypadku sklepów wielkopowierzchniowych z wieloma działami korzystne jest umieszczanie kodów w pobliżu stanowisk obsługi poszczególnych działów, a nie tylko przy kasach głównych. Pomaga to rozróżnić opinie dla poszczególnych działów, zamiast wysyłać je jednym, niezróżnicowanym strumieniem.

Projektowanie przepływu informacji zwrotnej, który ludzie faktycznie kończą

Kod QR do opinii w sklepie nie działa z tego samego powodu, co papierowa karta komentarza: jeśli trwa to zbyt długo, użytkownicy porzucają ją przed wysłaniem. Kilka zasad utrzymuje wysoki wskaźnik ukończenia.

• Zacznij od prostej oceny, a nie od otwartego pola tekstowego:Oceny w gwiazdkach lub liczbach wystarczą jedno kliknięcie. Ten prosty pierwszy krok przyciąga więcej osób niż pytanie otwarte „Opowiedz nam o swojej wizycie”.
• W formularzu uzupełniającym należy umieścić od trzech do pięciu pytań: W przypadku niskich ocen pytaj tylko o to, co jest potrzebne do zrozumienia problemu: co poszło nie tak, w jakim dziale wystąpił problem oraz o opcjonalne pole komentarza lub kontaktu. Każde dodatkowe pole to kolejna szansa na utratę klienta.
• Użyj progu oceny, aby w razie potrzeby zebrać więcej szczegółów: Z QRCodeChimpKlienci, którzy wystawili niską ocenę, mogą zostać poproszeni o dodanie dodatkowych komentarzy przed kontynuowaniem. Następnie klienci mogą zostać przekierowani na zewnętrzną platformę ocen. Opcja zewnętrznej platformy ocen może być dostępna dla wszystkich ocen, a nie tylko dla klientów, którzy wystawili wysoką ocenę.
• Projekt na urządzenia mobilne i kropka: Każde skanowanie odbywa się na telefonie. Duże, dotykowe elementy, brak przewijania w poziomie i szybkie ładowanie strony mają tu większe znaczenie niż w wersji na komputery stacjonarne.
• Rozważ małą, autentyczną zachętę:Kod rabatowy po ukończeniu lub wzięciu udziału w comiesięcznym losowaniu może zwiększyć frekwencję, szczególnie w sklepach o dużym ruchu, gdzie pojedyncza interakcja może być jedyną wizytą. Oferuj go za wypełnienie formularza prywatnej opinii, niezależnie od oceny, a nie za pozostawienie konkretnego wyniku lub publicznej recenzji.

Aby utworzyć kod QR opinii, zobacz Jak tworzyć kody QR do sprzężenia zwrotnego za pomocą QRCodeChimp.

Dopasowanie umiejscowienia do formatu

Umieszczenie	Najlepszy format pytania	Typowe tarcie
Licznik kasowy	Pojedyncza ocena i opcjonalny komentarz	Niski; klient jest już nieruchomy
Wydrukowany paragon	Ocena plus krótki tekst otwarty	Niska, ale opóźniona; zależy od późniejszej realizacji przez klienta
Przymierzalnia	Ocena i szczegółowe wskazówki dotyczące dopasowania, stanu magazynowego lub pomocy personelu	Niski; uchwycony w chwili
Ekran lub oznakowanie kasy samoobsługowej	Pojedyncza ocena	Nisko, ale łatwo przeoczyć bez wyraźnego sygnału wizualnego
Oznaczenia wyjścia	Ogólna ocena wizyty	Wyżej; brak naturalnego punktu pauzy
Torebka lub wkładka do opakowania	Ocena specyficzna dla produktu	Wyższy; wymaga od klienta podjęcia działania po wyjściu

Zamykanie pętli tego, co wchodzi

Zbieranie opinii bez podpowiedzi personelu rozwiązuje problem z wprowadzaniem danych. Nie rozwiązuje to jednak automatycznie problemu z działaniami następczymi. Sklep, który zbiera opinie, ale nigdy na nie nie reaguje, w widoczny sposób uczy klientów, aby przestali się tym przejmować.

Oto kilka nawyków, które pomagają utrzymać pętlę zamkniętą:

Negatywne opinie przekaż osobie, która może zareagować na nie tego samego dnia, a nie dołączaj do miesięcznego raportu. Niska ocena powiązana z „długimi kolejkami do kas” lub „brakiem towaru” będzie przydatna tylko wtedy, gdy kierownik sklepu zobaczy ją, gdy jest jeszcze aktualna, a nie trzy tygodnie później.

Oddziel opinie o transakcjach od opinii o produktach lub sklepach, aby trafiły one do właściwego zespołu. Skarga na nieuprzejmą interakcję i skarga na błędnie oznaczoną cenę wymagają osobnych osób. Pojedynczy, niezróżnicowany strumień informacji zwrotnych utrudnia podjęcie działań w obu przypadkach.

Zwracaj uwagę na wzorce dotyczące miejsca i czasu, a nie tylko komentarzy. Kilka niskich ocen zgrupowanych w określonym czasie dnia lub sklepie często wskazuje na braki kadrowe lub magazynowe, na co poszczególne komentarze nie są w stanie w pełni odpowiedzieć.

Odpowiedz coś, nawet krótko. Wiadomość z podziękowaniem po wysłaniu formularza sygnalizuje, że nie jest on czarną dziurą. Gdy klient poda dane kontaktowe, sklep może również skontaktować się z nim bezpośrednio, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Aby porównywać wyniki w przejrzysty sposób, utwórz oddzielny, jasno nazwany kod QR dla każdej lokalizacji lub miejsca, np. „Sklep w Austin – Kasa” lub „Sklep w Austin – Wyjście”. Współdzielony formularz może również prosić klientów o wybranie sklepu, ale to kolejny krok i zależy od dokładnych danych wprowadzonych przez klienta.

Konfigurowanie tego za pomocą QRCodeChimp

QRCodeChimp Łączy stronę z opiniami i kod QR, zamiast kierować kod do osobnego narzędzia do ankiet. Oznacza to, że strona jest oznaczona Twoją marką, więc klient, który zeskanuje ją podczas finalizacji zakupu, zobaczy coś, co wygląda, jakby pochodziło z Twojego sklepu, a nie było produktem do ankietowania innej firmy.

Jak to wygląda w praktyce:

• W pełni konfigurowalna strona opinii z własnymi kolorami, polami, ustawieniami ocen i wyglądem strony.
• Projektowanie markowych kodów QR, obejmujące rozmieszczenie logo, kolory i kształt, dzięki czemu kod sam w sobie dopasowuje się do wyglądu sklepu, zanim klient go zeskanuje.
• Wszystkie oceny i przesłane opinie są zapisywane w jednym panelu, dzięki czemu kierownicy sklepów lub regionów mogą je przejrzeć w jednym miejscu, zamiast przesyłać je do skrzynek e-mail lub na papierowych wydrukach.
• Analiza skanów kodów QR według czasu, przybliżonej lokalizacji i urządzenia, przydatna do porównywania aktywności skanowania w różnych sklepach i lokalizacjach.
• Elastyczne przepływy opinii dla każdego miejsca, dzięki czemu to samo konto może uruchomić krótki proces oceny zamówienia w jednym miejscu i bardziej szczegółowy proces przymierzania lub przekazywania opinii o produkcie w innym.
• Powiadomienia e-mail i opcje integracji umożliwiające przesyłanie przesłanych opinii do osób lub systemów odpowiedzialnych za podjęcie na ich podstawie działań.

Odpowiedzi i analiza skanów służą różnym celom. Panel odpowiedzi pokazuje oceny i przesłane opinie, natomiast analiza skanów pokazuje, jak klienci wchodzą w interakcję z każdym kodem QR. Użycie osobnego kodu dla każdego sklepu lub miejsca ułatwia porównanie obu zestawów informacji.

W praktyce konfiguracja jest prosta, a każda informacja zwrotna trafia do miejsca, które Twój zespół może przejrzeć. Nie ma potrzeby oddzielnej subskrypcji ankiety ani papierowej odpowiedzi do uzgodnienia: tylko jeden kod QR na każde zgłoszenie i jeden pulpit nawigacyjny dla wszystkich.

Zacznij tam, gdzie już są Twoi klienci

Opinie udzielane przez personel nigdy nie były w pełni wiarygodne, a kasy samoobsługowe całkowicie wyeliminowały konieczność ich udzielania w coraz większej liczbie sklepów. Kod QR z informacją zwrotną nie czeka, aż ktoś zada pytanie. Znajduje się on przy kasie, na paragonie lub przy wyjściu i pozwala klientowi wyrazić swoje myśli w danej chwili.

Sama konfiguracja jest prosta: wybierz dwa lub trzy miejsca, stwórz krótki przepływ informacji zwrotnych dotyczących Twojej marki i zapewnij każdej odpowiedzi miejsce, w którym będzie mogła trafić.

PYTANIA I ODPOWIEDZI